Учёт результатов справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке (методическая консультация)

В статье рассказано об особенностях учёта справок в соответствии с нормативными документами и правилами Российской государственной библиотеки.

 Нещерет, М. Ю.Учёт результатов справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке (методическая консультация) // Библиография. – 2016. – № 2. – С. 79-84.

 

Внедрение в практику работы библиотек на­ционального стандар­та Р 7.0.20-2014 «Библио­течная статистика: показате­ли и единицы исчисления», (Стандарт утвержден и введен в действие При­казом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 октября 2014 г. № 1367-ст.) содержащего перечень стати­стических показателей и еди­ниц их исчисления, обеспе­чивает унифицированный количественный и качествен­ный учёт результатов справочно-библиографического обслужива­ния (СБО), что, в свою очередь, позво­ляет изучить спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недо­статки отдельных звеньев системы СБО и определить тенденции его развития.

Предложенный стандартом перечень показателей при­меняется избирательно, в за­висимости от специфики библиотеки, состава её фон­дов, перечня оказываемых услуг и исходя из конкрет­ных целей сбора первичных статистических данных.

Объекты учёта дифференцируются на подлежащие и не подлежащие учёту в основных показателях. Обязательными (Согласно ГОСТ 7.0—99 «Информационно-биб­лиотечная деятельность, библиография. Термины и определения», пользователь информационного учреждения — это «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в инфор­мационное учреждение и (или) получает его услуги».) являются те показатели, которые отно­сятся к официальному статистическому учёту и подлежат отражению в стати­стических формах установленного об­разца, статистических форм, утверждён­ных Приказом Росстата от 30 декабря 2015 г. № 671.

Подлежат учёту (и входят в основные показатели СБО как единицы учё­та) справки и консультации, соответст­вующие разовым запросам пользователей. В отчётных документах они представ­лены как в совокупности (общее ко­личество справок и консультаций), так и дифференцированно — в зависимости от контингента пользователей, режима выполнения справки и характера достиг­нутого результата. Стандарт не исклю­чает более детальной дифференциации приведённых показателей, по которым возможен сбор первичных статистиче­ских данных. Параллельно с государст­венной статистикой, многие библиоте­ки, с разной степенью полноты, ведут свою статистику результатов СБО, исполь­зуя библиотечную документацию и при­меняя свой определённый качественный и количественный набор показателей.

В профессиональной литературе всё разнообразие справок, выполняемых в процессе СБО, традиционно принято сводить к четырём видам — фактогра­фическому и трём библиографическим. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 «Инфор­мационно-библиографическая деятель­ность, библиография. Термины и определе­ния», библиографическая справка — это ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о на­личии и (или) местонахождении доку­мента (адресная справка), о содержании библиографической информации по опре­делённой теме (тематическая справка); об отсутствующих или искажённых в за­просе элементах библиографического описания (уточняющая справка).

 Адресная справка (иногда её называ­ют «библиотечной») — это библиографи­ческая справка, устанавливающая нали­чие и/или местонахождение документа (или его части) в конкретном фонде (информационном массиве). Она содер­жит однозначный ответ на вопрос, име­ется ли в фонде конкретной библиотеки искомый документ, и — при его нали­чии — информацию об его местонахож­дении в фонде (библиотечный шифр) или в полнотекстовой базе данных (элект­ронный адрес). Адресная справка также может содержать указание на фонды других библиотек и/или информаци­онных центров, в которых хранится до­кумент. Если в процессе выполнения адресной справки выясняется, что поль­зователь неверно указал в запросе биб­лиографические данные о документе, адресный запрос трансформируется в уточ­няющий. В этом случае, прежде чем дать ответ о наличии документа в фонде библиотеки или о его местонахождении в фондах других библиотек, библиогра­фу необходимо уточнить элементы биб­лиографического описания документа и исключить возможные ошибки.

Уточняющая справка — это библио­графическая справка, устанавливающая или уточняющая элементы библиогра­фического описания, которые отсутст­вуют или искажены в запросе. Удачным следует признать также определение, принадлежащее О. С. Булычевой: уточ­няющая справка — это «библиогра­фическая справка, восстанавливающая подлинный образ документа в виде его библиографического описания, исходя из признаков, указанных в запросе». Она содержит все необходимые для иден­тификации документа библиографиче­ские сведения. Наиболее распростра­нённые варианты уточняющих справок: уточнение или установление автора книги; уточнение или установление за­главия книги; уточнение или установление библиографических данных о ста­тье (например, источника публикации статьи); уточнение библиографических данных периодического или продолжа­ющегося издания.

 Тематическая справка представляет собой список литературы по определён­ной теме, сформулированной пользо­вателем в запросе. При этом возможны случаи, когда список литературы состо­ит всего лишь из одного-двух названий документов, содержание которых реле­вантно запросу. Тематические справки дифференцируются в зависимости от це­левого и читательского назначения, харак­тера содержания, формы подачи инфор­мации и пр. Так, по целевому назначе­нию выделяются справки, отражающие документы в помощь научной и/или про­фессионально-производственной дея­тельности, образованию, самообразова­нию, воспитанию, пропаганде знаний. По содержанию справки могут быть про­блемно-тематическими, страноведчески­ми, краеведческими, биобиблиографическими и др.

Фактографическая справка обычно рассматривается как самостоятельный вид справки и определяется как ответ на запрос, содержащий фактические све­дения. Для обоснования дифференциации справок на библиографические и фак­тографические используется следующая аргументация: библиографическая справ­ка содержит библиографическую ин­формацию, а фактографическая — представляет собой описание различ­ных фактов применительно к предмету поиска. Фактографическая справка, от­мечал И. Г. Моргенштерн (1932—2008), «требует описания конкретного факта (предмета, события, концепции и т.д.)». В то же время следует отметить, что фак­тографические запросы являются тради­ционными для справочно-библиогра­фических служб (СБС), удовлетворяются с помощью библиографического поиска,

результатом которого становится информация, содержащая, помимо описания факта, явления, события, библиографическую ссылку на документный источник информации. Следовательно, в контексте библиографического обслуживания фактографическую справку правомерно рассматривать как библиографическую.

 Запросы одного вида могут «перерастать» в справки другого вида: библиографическое уточнение влечёт за собой определение места хранения документа; адресные запросы нередко требуют

проведения уточняющего поиска; тематический список может быть обогащено фактографическими сведениями; фактографические запросы в процессе поиска могут преобразовываться в тематические справки и т. д. о

Приведём пример из практики работы СБС Российской государственной библиотеки (РГБ). На универсальный дежурный пункт СБО поступил адресный запрос на наличие в фонде библиотеки щ

романа под заглавием «Одни в океане». Поиск по каталогам не привёл к положительному результату, и адресная справка трансформировалась в уточняющую. Благодаря догадке библиографа о том, что в библиографическом описании в первом слове заглавия ошибочно произошла замена единственного числа на множественное, книга была установлена и найден её адрес (библиотечный шифр) в электронном каталоге.

В соответствии с методическим решением, принятым в РГБ, справка, сочетающая в себе элементы нескольких  видов справок, учитывается как одна учётная единица. За единицу учёта принимается тот вид справки, на выполнение которого затрачено наибольшее ко­личество времени. В РГБ критерий «вид справки» служит задачам внутрибиблиотечного учёта, являясь одним из при­знаков, на основании которого произ­водится оценка СБО.

Подсчёт справок, выданных различ­ным категориям пользователей, прово­дится по следующим параметрам:

  • количество справок, выданных чи­тателям при непосредственном посе­щении библиотеки;
  • количество справок, выданных уда­лённым пользователям — в целом и дифференцированно по используемым библиотекой каналам коммуникации (по телефону, почте, в системе вирту­ального справочно-библиографического обслуживания, по электронной почте, на аккаунты пользователей в социаль­ных сетях).

В числе справок, выполненных для читателей, отдельно учитываются авто­матизированные справки — справки, выполненные в автоматизированном ре­жиме на основе использования электрон­ных информационных ресурсов поиска с применением компьютерной техники, в т.ч. справки, выполненные через вир­туальную справочную службу и социаль­ные сети (так называемые «виртуальные справки»).

Внутреннему учёту подлежат, но не входят в основные показатели СБО формы доведения результата поиска до пользователя — письменная и уст­ная. Письменная справка — это справка, доведённая до потребителя в докумен­тально фиксированной форме; устная справка определяется как совокупность сведений об источниках информации, сообщаемых в устной форме в ответ на конкретный запрос разового харак­тера, требующий использования справочно-библиографического аппарата (СБА).      Данная дифференциация распростра­няется также на консультации, перена­правления и отказы.

До настоящего времени является дис­куссионной проблема дифференциации справок по трудоёмкости (сложности) их выполнения. Выбор критериев деле­ния по категориям сложности затруднён, так как трудоёмкость справки зависит от многих факторов: целевого назначе­ния справки; круга и характера исполь­зованных источников поиска; критери­ев отбора документов; объёма включён­ных библиографических записей и др. Вместе с тем, с решением указанной проблемы связан вопрос о платности или бесплатности предоставления справ­ки, так как именно затратами времени и труда на её выполнение определяете – отнесение её к разряду платных услуг.

Кроме справок, в СБО известны другие виды ответов на запросы пользователей, а именно: консультация, переадресование, отрицательный ответ, отказ.

Следует различать консультации биб­лиографические и небиблиографические. Библиографические консультации (ино­гда их называют методическими) в про­цессе СБО дополняют или заменяют библиографические справки.

 

Библиографическая консультация — это ответ на запрос, содержащий сове­ты, рекомендации по методике библио­графического поиска; использованию СБА; методике библиографирования (правилам оформления библиографиче­ского списка, составления библиогра­фического описания, систематизации документов, их аннотирования и рефе­рирования). Выделятся тематическая консультация (тема-консультация) как разновидность библиографической кон­сультации. Она содержит перечень биб­лиографических источников, необходи­мых для выявления документов, релевант­ных запросу.

 Тематическая консультация даётся по тематическому, фактографи­ческому или уточняющему запросу в тех случаях, когда время, необходимое для вы­полнения справки, превышает установ­ленный лимит предоставления услуги и/или требуется сориентировать поль­зователя на самостоятельный поиск. Все остальные библиографические кон­сультации, в отличие от тематической, выполняют не столько информацион­ную, сколько методическую и/или обу­чающую функцию.

 Дополнительно в рамках СБО вы­полняются небиблиографические кон­сультации. К небиблиографическим кон­сультациям относятся ориентирующие и вспомогательно-технические.

 Ориен­тирующая консультация — предоставле­ние пользователю информации о режиме, порядке и условиях библиотечно-инфор­мационного обслуживания; об услугах и ресурсах; о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки; о проводимых в библиотеке мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях) и пр.

Вспомогательно-техническая консультация — консультация по использованию о

оборудования и аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа, просмотра электронных документов, сохранения и переноса информации на другие носители и т.д.

Небиблиографические консультации, выполняемые в процессе СБО, подлежат обязательному учёту и входят в основные показатели СБО. Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ пользователю — справка, содержащая сведения об отрицательном результате поиска, т. е. о том, что исследованные в процессе поиска источники не содержат релевантной запросу информации.

 Справки с отрицательным ответом подразделяются на виды, соответствующие видам справок с положительным ответом:

  • справка с отрицательным ответом на тематический запрос — справка, о фиксирующая отсутствие по использованным источникам информации документов, релевантных теме запроса;
  • справка с отрицательным ответом на уточняющий запрос — справка, констатирующая отсутствие библиографического описания документа или его части по каталогам, библиографическим й указателям, базам данных и иным поисковым источникам;
  • справка с отрицательным ответом на адресный запрос — справка, подтверждающая отсутствие запрашиваемого документа в данном или ином библиотечном фонде;
  • справка с отрицательным ответом на фактографический запрос — справ­ка, устанавливающая отсутствие тех или иных фактографических сведений в первичных и/или вторичных источниках информации.

В профессиональной методической литературе отрицательный ответ иногда называют «отказом по запросу», что не­верно по существу: если запрос принят к исполнению и произведён поиск с привлечением всех возможных поис­ковых ресурсов, то результат этого поис­ка, пусть даже и отрицательный, нельзя считать «отказом».

Отказ — это ответ, содержащий разъ­яснение правил, согласно которым за­прос не принимается к исполнению. Он, как правило, даётся на этапе приёма запроса. В частности, не принимают­ся к исполнению запросы, требующие сплошного просмотра текста изданий; фактографические запросы, выполнение которых связано с просмотром большо­го количества названий и/или требую­щие специальных знаний по существу проблемы; запросы уточняющего харак­тера при отсутствии достаточных сведе­ний для идентификации документа; за­просы, не обеспеченные соответствую­щим СБА; тематические запросы, тема которых сформулирована нечётко и до­пускает многоаспектные её толкова­ния; запросы на поиск авторов и источ­ников цитат.

 Отдельным объектом учёта является переадресование — непрофильный или отраслевой узкотематический запрос, перенаправленный в другую библиотеку или информационное учреждение (крае­ведение — региональные библиотеки; генеалогия — архивы и т.п.), где с наи­большей полнотой собрана необходи­мая информация и возможно качест­венное удовлетворение запроса. Пере­адресование предполагает извещение пользователя о том, что его запрос пе­ренаправлен в другую библиотеку, науч­но-информационный центр, учрежде­ние, сектор и пр.

 Результаты СБО отражаются как в го­сударственных формах статистического учёта, так и в формах внутреннего учёта. Запросы, поступающие в РГБ по раз­личным каналам коммуникации (почта, электронная почта, телефон, факс, чи­тательское/абонентское требование, не­посредственный контакт с пользовате­лем), и выполненные по ним справки регистрируются в книге учёта СБО и таблице учёта библиотечно-информационного обслуживания с элементами СБО. Книга учёта СБО имеет единую форму для всех подразделений системы СБО РГБ, но учёт осуществляется дифферен­цированно — в зависимости от формы доведения библиографической инфор­мации до пользователя. Запросы/справ­ки в устной форме, работа над которы­ми требует дополнительных затрат вре­мени, оформляются на специальных бланках запросов.

 Книги и таблицы учёта, бланки запро­сов служат первичными учётными доку­ментами и служат средствами контроля за методикой и сроками выполнения справок. Они содержат ценный матери­ал для анализа СБО: общее количество запросов и справок; категории пользова­телей; цели запросов; виды справок: области знаний, по которым поступают запросы; использование элементов СБА: количество отрицательных ответов и их доля в общем количестве справок и т. п. Ведение учёта даёт возможность в пол­ном объёме изучить спектр информаци­онных потребностей различных катего­рий пользователей, выявить недостатки и определить наиболее вероятные пути развития СБО. Итоговым учётным до­кументом является отчёт — кварталь­ный, полугодовой и годовой.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *