Виртуальное справочное обслуживание читателей

Во время годовых отчетов поступает много вопросов о виртуальном справочном обслуживании читателей, что под этим подразумевается, и что учитывать. Предлагаю компетентный ответ профессора Московского университета культуры и искусств.

Андреева, Н. Е. Виртуальное справочное обслуживание читателей

// Мир библиографии. – 2006. – № 2. – С. 18 – 20.

 

Появление сетевых технологий существенно изменим представление об информационном обслуживании читателей: расширились возможности предоставления услуг удаленным пользователям; привычными стали такие понятия, как электронная почта», «электронная доставки документов». Начало нового тысячелетия ознаменовалось появлением виртуальной справочной службы. Об этом пишет в своей статье профессор Московского государственного университета культуры и искусства Надежда Евгеньевна Андреева

 

В настоящее время в специальной литературе нет однозначного объяснения термина «виртуальное справочное обслу­живание». В зарубежном библиотековедении его толкованием занимались такие исследо­ватели, как Э. Прейс, Д. Балаш, С. Стормонт и другие. Так, Эндрю Прейс, представляющий систему библиотек университета Северной Каролины (США) справедливо утверждает, что в понятии «виртуальное справочное обс­луживание» нет ничего виртуального. Он яв­ляется сторонником точки зрения, в соответ­ствии с которой использование интернет-тех­нологий не делает справку виртуальной: «Мы не называем запросы по электронной почте виртуальной справкой. Не называли же мы традиционные письма с запросами читателей виртуальной справкой. Просто сейчас тради­ционные формы общения все чаще уступают место формам, которые принято именовать виртуальными — переписка осуществляется на основе применения компьютерных техно­логий» (Расе A. Virtual reference: What is a name? // Computers in libraries. 2003. Vol. 23. Issue 4. P.33.).

С. Стормонт, координатор цифрового спра­вочного обслуживания в университетских биб­лиотеках Темпла (Филадельфия) понимает виртуальное справочное обслуживание как возможность читателей задавать вопросы с использованием компьютера и получать не­медленные ответы. Данный вид обслуживания, по его мнению, обеспечивает ответ в течение нескольких секунд, в отличие от справок по электронной почте, выполнение которых зани­мает целые часы, а то и дни. (Stormont S. Going where the users are: live digital reference // Inform, technology a libr. 2001. Vol. 20, № 3. P. 129—134).

В отечественной теории и практике также существуют разнообразные подходы к теоре­тическому толкованию «виртуальности» как в целом, так и применительно к обслуживанию пользователей библиотек.

 

Вопрос о толковании термина «виртуальная справка» поднимался на многих научных кон­ференциях, в том числе на очередной сессии ИФЛА в Берлине в августе 2003 г.

Анализ специальной литературы свиде­тельствует, что чаще всего специалисты пред­лагают такие названия термина, как живое справочное обслуживание, чатовая справка (виртуальная справка), справка в режиме он­лайн, синхронная справка, моментальная справка, автоматизированная справка, элект­ронная справка, компьютерная справка и т. д.

Согласно одному из мифов киберкультуры, термин «виртуальная реальность» («виртуалистика») был придуман в начале 1980-х гг. Ж. Ланье, который создал первую фирму, вы­пускающую бытовые компьютеры. Некото­рые специалисты склонны полагать, что на­чало виртуальному справочному обслужива­нию было положено в конце 1980 — начале 1990 г., когда в библиотеках США стали при­бегать к так: называемому «мобильному обс­луживанию» — помощи читателям при са­мостоятельном использовании ими электрон­ных общедоступных каталогов и баз данных на оптических компакт-дисках. Этот вид обс­луживания получил широкое распростране­ние в университетских библиотеках и до нас­тоящего времени положительно оценивается пользователями.

В мировой профессиональной печати предс­тавлена достаточно широкая география ис­пользования современных технических средств в справочно-библиографическом обс­луживании: освещается состояние дел в Ма­лайзии, Испании, Германии, США, Дании, Франции, Канаде, Италии, Великобритании, Австралии, Словакии и т. д.

Несмотря на то, что услуга по оказанию справочно-библиографической помощи в вир­туальной среде является достаточно молодой, ее популярность растет быстрыми темпами. Масштабы осуществленных проектов поража­ют воображение. Так, П. Бромберг, координа­тор по развитию программ Библиотечной сети штата Нью-Джерси, координирует обслужи­вание в режиме 24/7 в неделю в 33 библиоте­ках корпоративной библиотечной сети.

Осуществление проекта Коллаборативной цифровой справочной службы было начато в июне 2002 г. В проекте приняли участие 16 крупных библиотек и библиотечных консорци­умов США, Канады, Австралии и др. Через полгода проект объединил 200 членов. Сущест­вует теоретическая возможность присоедине­ния к проекту практически любой библиотеки, поэтому уровень представительства системы все время повышается.

В России «первопроходцем» в освоении вир­туального справочного обслуживания являет­ся Централизованная библиотечная система «Киевская» (г. Москва). Ее проект был введен в действие 4 октября 2000 г., в 2003 г. виртуаль­ная справочно-информационная служба была преобразована в корпоративную службу пуб­личных библиотек. За два года работы в нее включились двадцать участников и два милли­она пользователей.

Первой национальной библиотекой страны, приступившей к справочно-библиографическому обслуживанию удаленных пользовате­лей в режиме он-лайн, стала Российская на­циональная библиотека, в апреле 2004 г. всту­пил в действие ее проект — «Спроси библиографа». Российская государственная библиотека разработала концепцию вирту­альной справки. Следует отметить особую ак­тивность участников проекта «Виртуальная справка» на сайте library.ru ( Киевская ЦБС, г. Москва), а также в Екатеринбурге, Новоси­бирске, Томске, Нижнем Новгороде, Ижевске, в Свердловской и Брянской областях, Респуб­лике Карелии и т. д.

Изначально виртуальные справочные службы возникали преимущественно по ини­циативе сотрудников библиотек, оптимизиру­ющих отдельные участки своей работы. Соз­дание крупномасштабных проектов было ре­зультатом объединения усилий библиотек, явившихся своего рода двигателями иннова­ционных процессов в этой области.

В практике российских библиотек, как пра­вило, учет и анализ справок, выполненных в режиме виртуального СБО, измерение уров­ней эффективности и качества работы вирту­альных справочных служб выполняются так же, как и при традиционном справочно-библи­ографическом обслуживании.

За рубежом попытка использования нор­мативных показателей была предпринята группой специалистов Информационного инс­титута Сиракузского университета, при этом основой для них послужили инициативы На­циональной организации по информационным стандартам. По их мнению, нормативы и тре­бования можно разделить на две части: эксплуатационные, свидетельствующие об уровне виртуального СБО и позволяющие включать как количественные, так и качест­венные методы подсчета виртуальных спра­вочных услуг, и технические, связанные с оценкой использования аппаратных средств (технические характеристики серверов и под­держивающих машин, программного обеспе­чения и пр.).

Эксплуатационные нормативы позволяют администрации и персоналу библиотеки вы­работать свой взгляд на качество специфи­ческого вида услуги, понять, как именно сле­дует повысить уровень образования персонала, осознать, что приемлемы различные уров­ни качества виртуальной справочной службы. Они включают такие показатели обслужива­ния, как вежливость общения с пользовате­лем, релевантность ответа запросу, удовлет­воренность пользователя ответом, повторное обращение пользователя, осведомленность пользователя о данном виде услуг, стоимость данного вида обслуживания. Каждый из этих нормативов может считаться серьезной сос­тавляющей качества обслуживания. Для бо­лее четкого их выражения были предложены количественные методы измерения: описа­тельная статистика; анализ логов; замеры, свидетельствующие об экономических изде­ржках в виртуальном справочном обслужива­нии, и др.

Все перечисленные критерии эффектив­ности виртуального справочного обслужива­ния связаны между собой, поэтому только их комплексный учет позволяет упорядочить требования к компьютерной технике и програ­ммному обеспечению виртуального справочно­го обслуживания.

Анализ исследований поискового поведения пользователей, действующих в сети самостоя­тельно, свидетельствует, что пользователи ис­пытывают затруднения при определении те­матической рубрики, к которой относится их вопрос; они не всегда могут самостоятельно оп­ределить, достаточно ли краткого ответа на вопрос или необходим детальный информаци­онный поиск; формируя поисковый образ зап­роса, принимают во внимание в среднем два термина, и только 8 процентов пользователей при формировании поискового образа запроса используют булевые операторы; очень немно­гие читатели используют возможности расши­ренного поиска, но и они в половине случаев делают это неправильно: просматривают лишь две первые страницы результатов поиска, нес­мотря на большое количество найденных ин­формационных сайтов.

Если кратко обобщить опыт виртуального справочного  обслуживания  в  различных странах, то можно констатировать, что воз­никающие здесь проблемы во многом являют­ся «зеркалом» проблем общества в целом и культуры в частности. Так, в США с пестрым этническим составом и высоким уровнем раз­вития экономики появляется проблема ори­ентации пользователей в многообразии прог­раммного обеспечения, аппаратных средств, форм и видов виртуального обслуживания. В Германии развитие виртуального СБО сдер­живается традициями библиотечного дела. Во Франции ставятся масштабные задачи по сохранению и приумножению культурного наследия, но препятствиями на пути к реали­зации также становятся особенности поста­новки библиотечного дела и разобщенность участников процесса. В соответствии с библио­течной политикой Великобритании Интер­нет — это средство просвещения. Скандина­вские страны используют виртуальные СБО как дополнение к традиционным формам обс­луживания.

В России, с одной стороны, достигнуты по­истине впечатляющие успехи в области компьютеризации технологических процес­сов обработки документов, оцифровки пер­вичных носителей информации, создания корпоративных систем, освоения новых средств связи и информационных ресурсов; с другой стороны, уровень компьютеризации библиотек крайне неравномерен. Например, анализ сайта РГБ свидетельствует, что на нем представлены ссылки на сайты библио­тек общероссийского уровня (РНБ, ВГБИЛ, ГПИБ, ГПНТБ, ГЦНМБ, ЦНСХБ и др.), наци­ональных библиотек автономных республик, краевых, областных, городских библиотек либо городов-миллионеров, либо традицион­ных центров науки, либо «богатых» областей (Норильск, Сургут и т. д.). Но нет сельских библиотек, не представлены рядовые публич­ные библиотеки районных городов, словом, тех мест, которые традиционно именуются глубинкой.

Российская виртуальная справочная служ­ба явилась результатом крупномасштабного технического перевооружения отдельных биб­лиотек. Вместе с тем многие из проектов спор­ны и вызывают оживленные дискуссии, так как для их окончательной реализации необхо­димы столь же крупномасштабные перемены во многих сферах российской жизни.

Как положительный факт можно констати­ровать, что в настоящее время наблюдаются кооперация и координация виртуального спра­вочного обслуживания, что неизбежно влечет за собой стандартизацию как эксплуатируе­мых аппаратных средств и программного обес­печения, так и технологии осуществления про­цессов и оценки их эффективности.