В статье рассказано об особенностях учёта справок в соответствии с нормативными документами и правилами Российской государственной библиотеки.
Нещерет, М. Ю.Учёт результатов справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке (методическая консультация) // Библиография. – 2016. – № 2. – С. 79-84.
Внедрение в практику работы библиотек национального стандарта Р 7.0.20-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления», (Стандарт утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 октября 2014 г. № 1367-ст.) содержащего перечень статистических показателей и единиц их исчисления, обеспечивает унифицированный количественный и качественный учёт результатов справочно-библиографического обслуживания (СБО), что, в свою очередь, позволяет изучить спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недостатки отдельных звеньев системы СБО и определить тенденции его развития.
Предложенный стандартом перечень показателей применяется избирательно, в зависимости от специфики библиотеки, состава её фондов, перечня оказываемых услуг и исходя из конкретных целей сбора первичных статистических данных.
Объекты учёта дифференцируются на подлежащие и не подлежащие учёту в основных показателях. Обязательными (Согласно ГОСТ 7.0—99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения», пользователь информационного учреждения — это «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги».) являются те показатели, которые относятся к официальному статистическому учёту и подлежат отражению в статистических формах установленного образца, статистических форм, утверждённых Приказом Росстата от 30 декабря 2015 г. № 671.
Подлежат учёту (и входят в основные показатели СБО как единицы учёта) справки и консультации, соответствующие разовым запросам пользователей. В отчётных документах они представлены как в совокупности (общее количество справок и консультаций), так и дифференцированно — в зависимости от контингента пользователей, режима выполнения справки и характера достигнутого результата. Стандарт не исключает более детальной дифференциации приведённых показателей, по которым возможен сбор первичных статистических данных. Параллельно с государственной статистикой, многие библиотеки, с разной степенью полноты, ведут свою статистику результатов СБО, используя библиотечную документацию и применяя свой определённый качественный и количественный набор показателей.
В профессиональной литературе всё разнообразие справок, выполняемых в процессе СБО, традиционно принято сводить к четырём видам — фактографическому и трём библиографическим. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиографическая деятельность, библиография. Термины и определения», библиографическая справка — это ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определённой теме (тематическая справка); об отсутствующих или искажённых в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка).
Адресная справка (иногда её называют «библиотечной») — это библиографическая справка, устанавливающая наличие и/или местонахождение документа (или его части) в конкретном фонде (информационном массиве). Она содержит однозначный ответ на вопрос, имеется ли в фонде конкретной библиотеки искомый документ, и — при его наличии — информацию об его местонахождении в фонде (библиотечный шифр) или в полнотекстовой базе данных (электронный адрес). Адресная справка также может содержать указание на фонды других библиотек и/или информационных центров, в которых хранится документ. Если в процессе выполнения адресной справки выясняется, что пользователь неверно указал в запросе библиографические данные о документе, адресный запрос трансформируется в уточняющий. В этом случае, прежде чем дать ответ о наличии документа в фонде библиотеки или о его местонахождении в фондах других библиотек, библиографу необходимо уточнить элементы библиографического описания документа и исключить возможные ошибки.
Уточняющая справка — это библиографическая справка, устанавливающая или уточняющая элементы библиографического описания, которые отсутствуют или искажены в запросе. Удачным следует признать также определение, принадлежащее О. С. Булычевой: уточняющая справка — это «библиографическая справка, восстанавливающая подлинный образ документа в виде его библиографического описания, исходя из признаков, указанных в запросе». Она содержит все необходимые для идентификации документа библиографические сведения. Наиболее распространённые варианты уточняющих справок: уточнение или установление автора книги; уточнение или установление заглавия книги; уточнение или установление библиографических данных о статье (например, источника публикации статьи); уточнение библиографических данных периодического или продолжающегося издания.
Тематическая справка представляет собой список литературы по определённой теме, сформулированной пользователем в запросе. При этом возможны случаи, когда список литературы состоит всего лишь из одного-двух названий документов, содержание которых релевантно запросу. Тематические справки дифференцируются в зависимости от целевого и читательского назначения, характера содержания, формы подачи информации и пр. Так, по целевому назначению выделяются справки, отражающие документы в помощь научной и/или профессионально-производственной деятельности, образованию, самообразованию, воспитанию, пропаганде знаний. По содержанию справки могут быть проблемно-тематическими, страноведческими, краеведческими, биобиблиографическими и др.
Фактографическая справка обычно рассматривается как самостоятельный вид справки и определяется как ответ на запрос, содержащий фактические сведения. Для обоснования дифференциации справок на библиографические и фактографические используется следующая аргументация: библиографическая справка содержит библиографическую информацию, а фактографическая — представляет собой описание различных фактов применительно к предмету поиска. Фактографическая справка, отмечал И. Г. Моргенштерн (1932—2008), «требует описания конкретного факта (предмета, события, концепции и т.д.)». В то же время следует отметить, что фактографические запросы являются традиционными для справочно-библиографических служб (СБС), удовлетворяются с помощью библиографического поиска,
результатом которого становится информация, содержащая, помимо описания факта, явления, события, библиографическую ссылку на документный источник информации. Следовательно, в контексте библиографического обслуживания фактографическую справку правомерно рассматривать как библиографическую.
Запросы одного вида могут «перерастать» в справки другого вида: библиографическое уточнение влечёт за собой определение места хранения документа; адресные запросы нередко требуют
проведения уточняющего поиска; тематический список может быть обогащено фактографическими сведениями; фактографические запросы в процессе поиска могут преобразовываться в тематические справки и т. д. о
Приведём пример из практики работы СБС Российской государственной библиотеки (РГБ). На универсальный дежурный пункт СБО поступил адресный запрос на наличие в фонде библиотеки щ
романа под заглавием «Одни в океане». Поиск по каталогам не привёл к положительному результату, и адресная справка трансформировалась в уточняющую. Благодаря догадке библиографа о том, что в библиографическом описании в первом слове заглавия ошибочно произошла замена единственного числа на множественное, книга была установлена и найден её адрес (библиотечный шифр) в электронном каталоге.
В соответствии с методическим решением, принятым в РГБ, справка, сочетающая в себе элементы нескольких видов справок, учитывается как одна учётная единица. За единицу учёта принимается тот вид справки, на выполнение которого затрачено наибольшее количество времени. В РГБ критерий «вид справки» служит задачам внутрибиблиотечного учёта, являясь одним из признаков, на основании которого производится оценка СБО.
Подсчёт справок, выданных различным категориям пользователей, проводится по следующим параметрам:
- количество справок, выданных читателям при непосредственном посещении библиотеки;
- количество справок, выданных удалённым пользователям — в целом и дифференцированно по используемым библиотекой каналам коммуникации (по телефону, почте, в системе виртуального справочно-библиографического обслуживания, по электронной почте, на аккаунты пользователей в социальных сетях).
В числе справок, выполненных для читателей, отдельно учитываются автоматизированные справки — справки, выполненные в автоматизированном режиме на основе использования электронных информационных ресурсов поиска с применением компьютерной техники, в т.ч. справки, выполненные через виртуальную справочную службу и социальные сети (так называемые «виртуальные справки»).
Внутреннему учёту подлежат, но не входят в основные показатели СБО формы доведения результата поиска до пользователя — письменная и устная. Письменная справка — это справка, доведённая до потребителя в документально фиксированной форме; устная справка определяется как совокупность сведений об источниках информации, сообщаемых в устной форме в ответ на конкретный запрос разового характера, требующий использования справочно-библиографического аппарата (СБА). Данная дифференциация распространяется также на консультации, перенаправления и отказы.
До настоящего времени является дискуссионной проблема дифференциации справок по трудоёмкости (сложности) их выполнения. Выбор критериев деления по категориям сложности затруднён, так как трудоёмкость справки зависит от многих факторов: целевого назначения справки; круга и характера использованных источников поиска; критериев отбора документов; объёма включённых библиографических записей и др. Вместе с тем, с решением указанной проблемы связан вопрос о платности или бесплатности предоставления справки, так как именно затратами времени и труда на её выполнение определяете – отнесение её к разряду платных услуг.
Кроме справок, в СБО известны другие виды ответов на запросы пользователей, а именно: консультация, переадресование, отрицательный ответ, отказ.
Следует различать консультации библиографические и небиблиографические. Библиографические консультации (иногда их называют методическими) в процессе СБО дополняют или заменяют библиографические справки.
Библиографическая консультация — это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по методике библиографического поиска; использованию СБА; методике библиографирования (правилам оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования). Выделятся тематическая консультация (тема-консультация) как разновидность библиографической консультации. Она содержит перечень библиографических источников, необходимых для выявления документов, релевантных запросу.
Тематическая консультация даётся по тематическому, фактографическому или уточняющему запросу в тех случаях, когда время, необходимое для выполнения справки, превышает установленный лимит предоставления услуги и/или требуется сориентировать пользователя на самостоятельный поиск. Все остальные библиографические консультации, в отличие от тематической, выполняют не столько информационную, сколько методическую и/или обучающую функцию.
Дополнительно в рамках СБО выполняются небиблиографические консультации. К небиблиографическим консультациям относятся ориентирующие и вспомогательно-технические.
Ориентирующая консультация — предоставление пользователю информации о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания; об услугах и ресурсах; о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки; о проводимых в библиотеке мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях) и пр.
Вспомогательно-техническая консультация — консультация по использованию о
оборудования и аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа, просмотра электронных документов, сохранения и переноса информации на другие носители и т.д.
Небиблиографические консультации, выполняемые в процессе СБО, подлежат обязательному учёту и входят в основные показатели СБО. Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ пользователю — справка, содержащая сведения об отрицательном результате поиска, т. е. о том, что исследованные в процессе поиска источники не содержат релевантной запросу информации.
Справки с отрицательным ответом подразделяются на виды, соответствующие видам справок с положительным ответом:
- справка с отрицательным ответом на тематический запрос — справка, о фиксирующая отсутствие по использованным источникам информации документов, релевантных теме запроса;
- справка с отрицательным ответом на уточняющий запрос — справка, констатирующая отсутствие библиографического описания документа или его части по каталогам, библиографическим й указателям, базам данных и иным поисковым источникам;
- справка с отрицательным ответом на адресный запрос — справка, подтверждающая отсутствие запрашиваемого документа в данном или ином библиотечном фонде;
- справка с отрицательным ответом на фактографический запрос — справка, устанавливающая отсутствие тех или иных фактографических сведений в первичных и/или вторичных источниках информации.
В профессиональной методической литературе отрицательный ответ иногда называют «отказом по запросу», что неверно по существу: если запрос принят к исполнению и произведён поиск с привлечением всех возможных поисковых ресурсов, то результат этого поиска, пусть даже и отрицательный, нельзя считать «отказом».
Отказ — это ответ, содержащий разъяснение правил, согласно которым запрос не принимается к исполнению. Он, как правило, даётся на этапе приёма запроса. В частности, не принимаются к исполнению запросы, требующие сплошного просмотра текста изданий; фактографические запросы, выполнение которых связано с просмотром большого количества названий и/или требующие специальных знаний по существу проблемы; запросы уточняющего характера при отсутствии достаточных сведений для идентификации документа; запросы, не обеспеченные соответствующим СБА; тематические запросы, тема которых сформулирована нечётко и допускает многоаспектные её толкования; запросы на поиск авторов и источников цитат.
Отдельным объектом учёта является переадресование — непрофильный или отраслевой узкотематический запрос, перенаправленный в другую библиотеку или информационное учреждение (краеведение — региональные библиотеки; генеалогия — архивы и т.п.), где с наибольшей полнотой собрана необходимая информация и возможно качественное удовлетворение запроса. Переадресование предполагает извещение пользователя о том, что его запрос перенаправлен в другую библиотеку, научно-информационный центр, учреждение, сектор и пр.
Результаты СБО отражаются как в государственных формах статистического учёта, так и в формах внутреннего учёта. Запросы, поступающие в РГБ по различным каналам коммуникации (почта, электронная почта, телефон, факс, читательское/абонентское требование, непосредственный контакт с пользователем), и выполненные по ним справки регистрируются в книге учёта СБО и таблице учёта библиотечно-информационного обслуживания с элементами СБО. Книга учёта СБО имеет единую форму для всех подразделений системы СБО РГБ, но учёт осуществляется дифференцированно — в зависимости от формы доведения библиографической информации до пользователя. Запросы/справки в устной форме, работа над которыми требует дополнительных затрат времени, оформляются на специальных бланках запросов.
Книги и таблицы учёта, бланки запросов служат первичными учётными документами и служат средствами контроля за методикой и сроками выполнения справок. Они содержат ценный материал для анализа СБО: общее количество запросов и справок; категории пользователей; цели запросов; виды справок: области знаний, по которым поступают запросы; использование элементов СБА: количество отрицательных ответов и их доля в общем количестве справок и т. п. Ведение учёта даёт возможность в полном объёме изучить спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недостатки и определить наиболее вероятные пути развития СБО. Итоговым учётным документом является отчёт — квартальный, полугодовой и годовой.